家电维修业，应该如何修理？

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维修业猫腻多

07.10

在最近，上海市消费者权益保护委员会和中央人民广播电台，一起针对互联网平台的维修商和114查号平台进行了一次消费体验调查，调查的是已经进入夏季维修高峰的空调市场，但所发现的问题却十分惊人！

-岩松说-

现在每个家庭里都有很多家用电器，没坏的时候自然很好，可一旦坏了那就麻烦了，您在维修坏的家用电器时有没有遇到过“坑”呢？我们做了一个调查，让我惊讶的不是94%的人回答：有，而是居然有6%的人没有碰到过“坑”。因为家电维修的乱象太多了，有人说了一句非常狠的话：家电维修业，几乎是可以公开营业的带有黑社会性质的行业！因为这个行业存在欺骗敲诈，甚至有时还有恐吓，尤其是欺骗几乎无处不在。还有一句话说的稍微温柔一点：如果说家电维修的每个都是坏人，那会冤枉一些人，但是隔一个抓一个，会漏网很多。

空调维修中的猫腻

今天上午，“中国之声”曝光北京114查号台提供“误导性”维修电话的调查报道。

下午，《新闻1+1》同样致电北京114查号台，分别查询格力、海尔、美的、奥克斯、科龙五个空调品牌售后电话，除了海尔维修电话和官方一致，其它四家均不符合。甚至，114提供的美的、奥克斯维修电话竟同为一个。

除了114平台这个重灾区，互联网平台也是如此。近日，上海市消保委对包括淘宝、百度网络平台在内的11家平台进行暗访，对于消保委专家统一设置为遥控器乱码的这一问题，11家上门维修企业中有9家以虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病为由牟利。

更有甚者，维修员不仅谎报问题额外收费，还故意拔掉内接插件连接线和外机电源连接！

失信的“大品牌”

如果说通过114查号台和网络平台提供的维修电话，是假冒的或者虚构故障乱收费，那么通过厂家认定的维修商的服务，又会怎样呢？

“11家上门维修的企业中，有9家都存在猫腻”，这是上海市消保委发布的《2018年空调维修消费体察报告》中给出的数据。

在这份报告中，除开口碑不错的“六喜公司”，还有专门出售家用电器的电商平台国美、苏宁这两个令公众熟悉的名字。

同样的故障，苏宁维修工在排除遥控器故障后，只收了50元的费用。而国美的维修工在检查后，表示是接收集成故障，需要更换，随后用电烙铁焊下接收二极管，然后再焊上一个二极管，最后用体察活动中的空调遥控器对码遥控成功，收费是230元。

对此，7月3日，国美给上海消保委回复了一份整改报告，其中回应称：“福州市仓山区磊鑫网络科技有限公司”是符合资质的，为客户提供维修、安装等服务。此次体察过程中，“磊鑫”服务网点服务人员上门维修时整体的流程及作业标准无问题，但是维修师傅对故障原因判断草率，并将该网点服务工程师列入黑名单。

汽车4S店公开的秘密

事实上，空调维修反映出的问题，只是冰山一角，而对于维修行业出现的猫腻，更让人感同身受的，是汽车4S店。只是一个简单的小故障，却被要求支付上千元的维修费用。事实上，无病假修，小病大修，能修的不给修，能修好的却要求更换，这在一些汽车4S店，已经成为公开的秘密。

岩松四问维修平台

上海做了一个调查，结果发现11家平台居然有9家完全没有任何诚信，这个比例出乎预料吗？

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌：

11家里面只有2家较为诚信，9家都是玩套路虚构故障，更有恶劣的是拔线路，一个维修行业如此不诚信，说明一方面这个行业肯定没有很好的规范；另一方面行业的诚信和自律需要完善，还有就是监管要落到实处。

表面看是维修工的售后服务有问题，但其实背后的平台才是我们家电维修的运营者，平台从事经营、销售商品、提供维修服务，应该承担起相应的责任，但现在，正因为平台没有尽责或者责任很小，于是就出现了没有人负责的现状。

家电维修业为何存在如此多的乱象？甚至假李鬼通过114查号台就登堂入室了，又该怎么管？

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌：

114是给人提供信息的平台，而信息必须是准确、真实的，不能利用这个查号台来提供一些虚假信息。作为一个经营性提供信息服务的平台，114应该对信息的真实性进行审核，对方是否具有维修资质？对方是否真的是某家电的特约维修点，还是个人从事一般性维修经营？这些是需要114核实的，不是谁在114注册都可以，从而利用114实施一些欺骗欺诈行为。

114在我们印象当中应该是公益便民的查号台，如果有一些延伸服务，混进一些不合规定的信息，我认为主管部门应该督促它依法履行职责。

品牌商的家电维修工程师只靠经验，没有标准？

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌：

作为一个工程师，应该慎重维修，对简单故障是很容易判断，如果一个简单的故障没有判断出来，那么他是不是工程师？能不能维修？如果都是用这样的工程师来维修，怎样保证维修质量？怎样确保不去欺骗消费者？

而且实际中也可以看到，在“三包”期内，消费商、品牌商对售后服务监管的力度是很大的，但是过了三“包期”，厂家对于提供售后服务的收费方就是放任的，他们只是合作关系，所以需要销售商平台承担起监管的责任，否则就会在消费者不知情的时候，放任他单方面收取任意费用。

由于家电维修业诚信度太低，导致中国人消费观是：小家电一旦坏了就扔，对这种现象怎么看？

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌：

我认为要提升质量，不能因为是小家电，小就放弃了质量，关键在设计制造，把它设计的使用寿命长一点，包括零配件和防止缺陷发生，还有维修也要跟上。如果我们使用三至五年就废弃了，其实会造成巨大的浪费，我们要强调一种循环经济，如果我们的家电原本可以用10年，但现在使用2年就变成垃圾，不仅造成浪费，而且处理这些垃圾本身也需要很多人力物力。