超市防损工作细节

对于超市而言，防损工作统一划归防损部负责，在沃尔玛、好又多系统叫资产保护部，最早在内地也有称为保安部的.从机构名称的改变可以看出，行业内对于防损工作的定位逐步准确和明晰.可以说防损工作贯穿于超市经营管理工作的所有环节和过程.防损工作虽然由专门的部门负责，但它一定是要从普通的理货员甚至保洁员直至总经理的所有员工都引起重视和关注的工作.即所谓"全员防损"，或者定义为"全员全过程防损"更为准确.因为，任何一位员工任何细节的疏忽都会造成超市的损失.广义的讲，任何工作上的细节都是属于防损的范围.下面就实际防损工作发生的一些细节问题分析之.
　　1."一颗松掉的螺帽".某日巡店，发现门店大门在营业期间向两边收起的推拉铁门未完全收拢，影响美观，于是用手拉住推拉门上的锁扣(在门店打烊后，大门两边的推拉门向中间拉拢，锁门的锁即通过同时挂上两边门上的"锁扣"实现把门锁住).不料，用于把锁扣固定在铁门上的螺帽完全松动，几乎要掉下来.联想到门店打烊后还要靠锁扣来确保大门的安全，而固定这个锁扣的螺帽用手就可以在门外面将其卸下(更不用说用掰手等工具了).不禁倒吸一口冷气，太玄了.后全公司所有门店推门核查一遍，发现一半以上存在同样安全隐患.于是，公司在第一时间，将所有固定门扣的螺帽用电焊机焊牵.确保在门外用五金工具也无法松开螺帽.关于门店大门的管理，我们制度是完善的：打烊后由店长与门店大夜在门外值班的防损员分别锁上各自的锁;第二天，门店开门也只有他们两人各自开启锁才能开门营业.完全确保了门店打烊期间大门的安全.可是就这么一颗螺帽可以让我们的工作前功尽弃.我们的店长、大夜防损员每天都在开门、关门就是没有一人有一次去关注螺帽是否松动，是否在门外便可以拧开螺帽.可见松掉的不只是一个螺帽，而是对于细节的关注.制度、流程再完美，一个细节足以"致命".
　　2."一张期待的大单".某日门店进来一位开着名车的顾客，在门口就冲收银员喊"中华烟、茅台酒有吗?"(高档烟酒放在收银台背后专柜，由收银员负责销售).收银员感觉大单来了，很兴奋.顾客说："中华来五条"收银员马上拿来五条中华烟放到客人面前，"茅台有吗?拿五瓶"顾客又说话了.收银员迅速转身，背朝顾客到名酒柜拿茅台酒.几个来回，顾客说再走几家超市看看，啥也未买离开了.收银员有点感觉不对，于是拿起顾客看过的香烟仔细观察，糟了，五条"中华"被"调包".通知防损追顾客，已不知去向.后翻看录像，顾客正是趁收银员转身去拿"茅台"背朝顾客之机，迅速从自己身上取出假烟换回超市的真品"中华".顾客买大单员工高兴，情理之中，但任何时候都不应该放松对防损的关注.我们不能把个个顾客当小偷，但对于突然掉下的"馅饼"，做好有礼有节的服务同时应多一只"眼"防控不法分子的"第三只手".
　　3."一个交集的眼神".某日在门店文化用品柜角落，看到一位女性顾客手里拿着一瓶高档防护霜，一边四处张望一边手准备将防护霜塞进口袋.我站在其背后，不曾引起她的关注.我咳嗽一声，眼神与她略显惊奇的眼神急短交集后转向她的手.她旋即直奔护肤品货架，把防护霜放回后离开门店.对于不良顾客，只要他的偷窃行为还没有完成，我们就应该通过一个眼神、一个动作(比如给他递上一个购物篮)、或者一个微笑提醒他.让他终止不正当行为即可.这样比一定要让他得逞后再去抓他来，要好多了.因为他们也是我们的潜在顾客.只要让他们知道在本店不法行为不会得逞的就好，我们一样欢迎到本店购物.
　　4."一支特价商品"。电脑查询门店销售毛利勿见一支商品毛利异常："伊亿莉去屑止痒洗发水450ml店内货号为@@"在彭田店进价13.32元，售价28.80元.后经查询了解系该商品刚做特价结束，13.32元是特价的进价而28.80是正常售价，超市方获利。再查发现：该店在2009年12月23日，将以22.40元/瓶进货的该商品以13.32元/瓶退货给供应商，共退货16瓶，超市损失为16*(22.4-13.32)=145.28元。在蚶江店，该商品于2009年12月27日以22.40元/瓶(正常进价)进货，2010年01月01日开始按16.80元/瓶的特价销售，同样造成门店亏损.后责成资讯部门全面分析，超市关于商品做档期特价促销的进售价管理混乱，门店与供应商品均互有亏损.促使公司进一步制定、完善了商品特价促销管理系统，确保供、销双方利益。从电脑数据上发现防损漏洞也应该是防损部不可或缺的职责，往往从资讯上出现的问题比平常在实物上的防损问题更大，有时甚至是"致命的"。坊间经常传出，某某超市电脑资讯人员内外勾结贪污30多万，某某卖场收银员与后资讯人员是亲戚，互相配合侵占公款10多万等等.
　　5."一次报警静默"。周末巡店，随手拿着防损部给东环店增配的防盗硬扣，从门店顾客出口进店，发现门店的门禁报警蜂鸣器全体静默。不解之余，请电工检查得知不是报警系统坏而是该系统在门店开门营业时压根无人去给它送上电源，成了"聋子的耳朵--摆设"。公司门店开店流程明文规定了，何时由何人开启该系统.但是由于这个"何人"的疏怱造成如此结果.关键流程的实行情况有无完善的检查监督系统成了公司决策层必须解决的问题。
　　凡此种种关于防损工作的细节很多，门店内"一瓶被顾客开启的饮料"、"一张被撕破的后门封条"、"一个内藏商品的废纸箱"等等。超市管理层如何透过一个个细节去反思和改善我们的管理才是关键。